Traditionnellement, un musée pratique une communication de type descendant, des « sachants » vers les « profanes ». Autour de ses collections qui lui donnent sa légitimité, il construit un discours expert qu’il délivre sous la forme qu’il juge la mieux adaptée à ses publics. Lors de la réflexion préalable à la rénovation du Muséum de Toulouse, nous avons voulu rompre avec cette vision et faire du Muséum une véritable plateforme de débats et d’échanges instruits. Le Web a  donc été conçu comme un lieu à part entière de l’établissement, comme un espace de contact et de discussion avec ses usagers. Au-delà du site web qui relève davantage de la promotion de ses activités ou de la diffusion de ses contenus, le muséum s’est largement investi sur les réseaux sociaux, tentant grâce à l’activité et à l’imagination des équipes en charge de ce dossier, de nouer un autre type de relation à ses usagers. Le but de ce travail n’est pas de faire venir directement au Muséum de nouveaux visiteurs mais bien de nouer un contact et des relations spécifiques avec des usagers, dont on a bien conscience que certains ne seront jamais des visiteurs de l’établissement. Sortir ainsi de sa “zone de confort” pour aller à la rencontre des visiteurs, s’ouvrir à la contribution comme à la contradiction, s’inscrire dans des flux complexes d’échanges sur de multiples plateformes, déléguer vraiment la parole et l’initiative en interne… tous ces changements génèrent de l’angoisse pour le musée.

Plusieurs projets parallèles sont ainsi développés. Par exemple, fort d’une convention signée entre la Ville de Toulouse et Wikimedia, le muséum co-construit des offres modulaires et les distribue dans des Wikimedia où elles peuvent rencontrer un public demandeur et source d’un enrichissement contextuel. Plusieurs centaines d’objets des collections ont ainsi fait l’objet de prises de vue par des Wikipédiens toulousains et suisses, d’un légendage précis et ont ainsi été déposés sur Wikimedia en licence Creative commons.

Les conférences ont fait l’objet d’un effort d’intégration particulier avec le web. Régulières (presque tous les jeudis soirs), elles assurent un rythme dans l’agenda événementiel du muséum. La semaine précédant une conférence, l’équipe de médiation invite les membres du groupe Facebook dédié aux conférences. La communication publie une actu sur le site et fait le lien avec l’évènement sur Facebook. L’équipe web relaie l’annonce sur Twitter et fait un rappel le jour même, puis publiera souvent un retour sur le blog les jours suivants. Toute la semaine, l’équipe de documentation orientera sa veille en ligne (Netvibes pour les ressources, Twitter pour les liens en continu, Delicious pour archivage…) en fonction du sujet de la conférence, permettant d’anticiper et de créer une continuité thématique entre l’offre de veille et les conférences…

Ces échanges en ligne sont d’abord une question de “profils” qui  s’associent par affinités. C’est aussi, en miroir, parce que le musée projette une identité lisible qu’il est plus facilement identifié et qu’il facilite la relation avec les visiteurs-utilisateurs. Il ne s’agit pas d’enfermer le musée sur lui-même ni de “capter” les publics (qui ont bien d’autres sollicitations par ailleurs). Il s’agit de définir l’empreinte du musée, qui attire, mais surtout qui “parle” aux visiteurs-utilisateurs et incarne sa promesse d’expériences de visite et d’offres.

Pour que ces changements dans les modes de relations avec les visiteurs s’opèrent, il faut donc sans doute commencer par l’essentiel et reconsidérer ce qui fait l’ADN du musée : poser de façon explicite, quelles sont les valeurs de l’établissement (pourquoi il existe), quelle sera son attitude (son mode relationnel avec l’extérieur), et quelles seront ses offres propres (ce qu’il apporte de différent à ses publics) Cette démarche rencontre encore beaucoup de réticences de « principe » dans les musées, et même au sein de l’établissement. Quand bien même ces réticences seraient-elles dépassées de façon théorique par une compréhension des enjeux et bénéfices d’une démarche plus ouverte, cela ne suffit pas à passer au niveau opérationnel, quand tout le musée, dans son ADN, dans ses pratiques de longue date, s’y oppose de façon systémique. Le musée doit trouver une nouvelle stabilité, non plus en se focalisant sur le contrôle des discours et la maîtrise des débordements à priori, mais en se construisant une identité globale forte, mieux définie, affirmée et partagée. Une identité sociale, ouverte aux opportunités des échanges. Un musée avec une personnalité « aimable ».

Francis Duranthon
Directeur du Muséum de Toulouse

Samuel Bausson
Webmaster

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